Hilfe vom Support

Hinweis: Zu zwei festgelegten Zeiten ist der Support nicht erreichbar. Das sind 09:00 Uhr morgens und 15:45 Uhr nachmittags. Sofern da Anrufe reinkommen, werden diese nicht angenommen. Auch können Anrufe nicht entgegengenommen werden, wenn anderweitige Teams-Termine durchgeführt werden (es kommt immer wieder vor, dass dann 15 – 30 Minuten am Stück durchgeklingelt wird)

Um unseren Support noch effizienter zu machen, soll hier erklärt werden, wie ein Ticket erstellt werden soll. Es ist notwendig, da wir immer viel Zeit damit verbringen wichtige Informationen anzufordern. Außerdem muss ja das Rad nicht immer neu erfunden werden:

1. Wohin sollen Anfragen gesendet werden?

  • support@riverbird.de
  • Für jedes Thema müssen separate Anfragen gesendet werden (Ein Thema bezieht sich immer auch auf eine Ticket-ID)
  • Antworten nur auf zugehörige Ticket-ID’s (Auf diese Weise können wir auch später noch nachvollziehen, was bei den einzelnen Tickets geantwortet wurde)

2. Welche Releases der RiverSuite Komponenten sind im Einsatz? (Wir stellen leider immer wieder fest, dass uns Anfragen erreichen, in denen von Releases gesprochen wird, für die eine aktuelle Release bereits Bugfixes hat. Sorgen Sie also dafür, dass Sie vor Ihrer Anfrage auf die aktuelle Release updaten)

  1. Release-Notes => https://riverbird.de/help-category/releasenotes/
  2. Download für Upgrade => https://riverbird.de/downloads/
  • Web-Service
  • RiverSuite Inventory
  • RMM Agent
  • Lizenz (RiverSuite Pro oder Standard), weil manche Module nur mit der Pro verfügbar sind.

3. Wie lautet die URL Ihres Web-Service?

Das können Sie in der Datei C:\Program Files (x86)\Riverbird\Agent Launcher\LauncherConfig.xml aus dem Tag ‘<WebServiceUrl1>’ auslesen.

oder per PowerShell aus der Registry

<snip>

$path = “HKLM:\SOFTWARE\WOW6432Node\RiverBird\”
$regkey= “LC_WebServiceUrl1”

(Get-ItemProperty $path -Name $regkey).$regkey

<snip>

4. Unter welchem OS läuft das betroffene Gerät?

Es kommen Meldungen zu verschiedenen Windows OS Versionen. Manche dieser Versionen sind bekannt für bestimmte Verhaltensweisen, von denen Fehlerbilder abgeleitet werden können. Daher ist diese Information wichtig für uns.

5. Woraus besteht ein Ticket?

Sinnvoller Betreff

Es gibt zwei Arten von Tickets, die unterschieden werden.

  • Anfrage (Schreiben Sie im Betreff, um was es sich bei Ihrer Anfrage handelt)
  • Feature-Request (Schreiben Sie im Betreff z.B. ‘Feature-Request: <Ihr Anliegen>’, wird an die Entwicklung weitergeleitet)

Hinweis: Für Feature-Requests kann auch unter => https://productific.com/@RiversuiteRMM <= gevotet werden.

Beschreibung des Fehlerbildes (mit vollständigen ScreenShots, keine Abschnitte)

Um einem Fehler schnell auf die Spur zu kommen, ist es immer hilfreich, einen Hinweis auf die Stelle zu haben, wo dieser entdeckt wurde und wie das Ganze zusammenhängt.

  • Ergebnisverläufe (z.B. bei Sensoren),
  • Detailangaben (Konfigurationen),
  • Taskmanager (Prozesse)
  • Windows EventLog
  • Angaben zur Vorgeschichte

Protokolle zum Zeitpunkt des Auftretens des Fehlers

Es gibt einige Protokolle, im Falle eines Fehlers explizit angefordert werden müssen. Warum diese also nicht gleich bei der Erstellung des Ticket mit anhängen?

RB: Wichtige LogFiles

Kontaktdaten (es gibt immer mal wieder Anfragen, die von unserem VMA nicht als Ticket erzeugt werden und daher nie den Weg zum Support finden)

  • Anfragesteller (Kunde, Ansprechpartner),
  • Telefonnummer,
  • E-Mailadresse

Hinweis: Bei erneuter Anfrage auf bestehendes Ticket muss immer auf den Betreff geantwortet werden. Nur so wird die Anfrage diesem Ticket zugeordnet. Andernfalls wird erneut eine Ticket-ID und damit eine neues Ticket erzeugt.

Bei Anfragen von Kunden, die z.B. aus TANSS antworten, muss unsere Ticketnummer immer am Anfang des Betreffs stehen. Andernfalls wird immer wieder eine neue Ticketnummer erzeugt und wir können die Anfragen so nicht zuordnen.

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There is a fine line between creating greatness and accomplishing awesomeness. This time, we worked to prove that sky is not the limit.

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